Em um esforço para otimizar o atendimento e reduzir os tempos de espera, departamentos de polícia nos EUA estão implementando soluções de IA para as centrais de emergência do 911. Essa iniciativa visa auxiliar as equipes, que enfrentam a escassez de operadores, filtrando chamadas não emergenciais e priorizando casos graves.
O sistema, desenvolvido pela startup Aurelian, funciona como um assistente de voz inteligente, triando ligações e enviando apenas as urgências para os operadores humanos. Atualmente, a tecnologia já está presente em várias cidades, permitindo que os atendentes se concentrem nas emergências reais e aliviando a pressão sobre o setor.
Apesar dos benefícios, o uso de IA ainda gera dúvidas, especialmente relativas a chamadas ambíguas ou de violência doméstica. Embora a Aurelian afirme que a população se adapta rapidamente à novidade, a resistência ao atendimento automatizado permanece um desafio a ser superado.
“`html
Em um esforço para otimizar o atendimento e reduzir os tempos de espera, departamentos de polícia nos Estados Unidos estão implementando soluções de IA para atendimento nas centrais de emergência do 911. Essa iniciativa visa auxiliar as equipes, sobrecarregadas pela falta de operadores humanos, filtrando chamadas não emergenciais e direcionando os casos mais urgentes para os atendentes.
A tecnologia, desenvolvida pela startup Aurelian, já está em uso em mais de uma dezena de cidades, incluindo Chattanooga, no Tennessee, e Kalamazoo, em Michigan. O sistema funciona como um assistente de voz inteligente, capaz de triar as ligações e encaminhar apenas as emergências mais graves para os operadores humanos.
A ideia de usar IA para atendimento em emergências surgiu da constatação de que as chamadas não emergenciais frequentemente são atendidas pelos mesmos operadores responsáveis pelas emergências do 911. Essa sobrecarga contribui para altas taxas de rotatividade no setor, devido ao estresse e às longas jornadas de trabalho.
Para aliviar essa pressão, a Aurelian projetou um sistema de IA para atendimento que atende as chamadas e, por meio da análise de linguagem natural, identifica a urgência da situação. A IA é treinada para reconhecer emergências reais e transferir essas ligações imediatamente para um operador humano.
As chamadas não urgentes, como reclamações de barulho, violações de estacionamento ou relatos de carteiras roubadas, são atendidas pela IA, que coleta as informações essenciais do cidadão e gera um relatório digital. Esses dados são então enviados para o departamento de polícia, permitindo que as providências necessárias sejam tomadas sem a necessidade de um atendente humano.
A Aurelian não está sozinha nesse mercado. Outras startups, como a Hyper e a Prepared, também estão desenvolvendo soluções de IA para atendimento de emergências. No entanto, a Aurelian se destaca por já ter o sistema em operação, atendendo milhares de chamadas diariamente.
Ao assumir tarefas repetitivas e de baixa prioridade, a IA libera os profissionais humanos para se concentrarem nas ocorrências que exigem atenção imediata. No entanto, a empresa não detalhou quais dados alimentaram o treinamento do sistema nem como ele decide o grau de urgência além da “natureza básica” da chamada.
Essa falta de detalhes levanta questionamentos sobre como a IA lida com ligações curtas, ambíguas ou carregadas de códigos informais, como as chamadas de mulheres em situação de violência doméstica, que muitas vezes recorrem a palavras ou sinais que não sinalizam perigo.
Apesar dos ganhos de velocidade, o atendimento por IA ainda enfrenta resistência em relação ao contato humano. A fintech sueca Klarna, por exemplo, precisou recuar após substituir parte de sua equipe por IA, devido à queda na qualidade do serviço.
A Aurelian, no entanto, afirma que esse problema não se repete no atendimento de emergência. Segundo estudos de caso da empresa, a população das cidades costuma se adaptar ao novo modelo em poucas semanas.
Com a crescente demanda por serviços de emergência eficientes e a escassez de recursos humanos, a IA para atendimento surge como uma alternativa promissora para otimizar o sistema e garantir um atendimento mais rápido e eficaz à população.
Via Tecnoblog
“`
