Por muito tempo, tratamos o cliente como um “destino final”: alguém que compra, recebe, paga e se tudo der certo volta a comprar. Só que o mercado mudou. O cliente deixou de ser o ponto de chegada para se tornar o ponto de partida. E é aqui que entram duas áreas que, se bem estruturadas, podem decidir se sua empresa vai crescer exponencialmente ou desaparecer em silêncio: Customer Experience (CX) e Customer Success (CS).E não estamos falando de estratégia de milagre!
Empresas que tratam CX e CS como setores “de atendimento” estão presas a um paradigma ultrapassado. Na prática, essas áreas são as verdadeiras usinas de inovação e crescimento. São elas que enxergam, em tempo real, onde está a dor, onde mora a frustração, onde se abre uma oportunidade. CX e CS são o termômetro e o mapa mostram como o cliente interage, sente, reage e, principalmente, o que ele espera a seguir.
E por que isso é tão estratégico? Porque inovar sem ouvir o cliente é só um chute caro no escuro. O caminho mais rápido para gastar recursos, tempo e energia em soluções que ninguém quer. Quando CX e CS trabalham como radares estratégicos, a inovação deixa de ser um “laboratório isolado” para se tornar um ciclo vivo: ouvir, testar, entregar, ajustar, crescer.
Agora vem a provocação: muitas empresas dizem que colocam o cliente no centro, mas, no fundo, colocam o produto. Criam o que acham brilhante ( se apegam de verdade) e torcem para que o cliente compre. O resultado? Altos índices de churn, marketing queimado, times exaustos e um ciclo de sobrevivência em vez de crescimento.
A verdade é dura, mas simples: quem não estrutura as áreas de experiência e sucesso do cliente como motores estratégicos está deixando dinheiro, inovação e futuro na mesa. Não existe crescimento sustentável sem encantamento. Não existe retenção sem relevância contínua. Não existe inovação que não seja, de alguma forma, um reflexo das necessidades e desejos de quem paga a conta.
CX e CS ( estas letras que parecem simples) não são mais diferenciais. São infraestruturas críticas. São as lentes pelas quais se enxerga onde colocar o próximo investimento, qual problema resolver primeiro, onde cortar o que não faz sentido, onde dobrar a aposta. São, de fato, a ponte entre o que sua empresa quer ser e o que o mercado está pronto para comprar.
Em resumo: ou as áreas de Sucesso e Experiência do Cliente viram o coração da estratégia, se integrando a estratégia do negócio, alimentando inovação com dados reais e crescimento com encantamento, ou você vai assistir, de camarote, quem entendeu isso ocupar o espaço que já foi seu. O jogo não é sobre quem vende mais. É sobre quem entende, retém, encanta e evolui com o cliente todos os dias.
Via: Jihany Rangel
