A LATAM integra a Inteligência Artificial para fortalecer sua transformação digital até 2025. Com IA, o atendimento telefônico reconhece 90% dos clientes sem pedir dados adicionais, reduzindo o tempo de espera em 20%. Essa tecnologia também personaliza o serviço via aplicativo, trazendo mais autonomia ao passageiro.
A inovação inclui parcerias com Google, Microsoft e outros, além de uso no aeroporto de Guarulhos para gerir aeronaves em solo. Internamente, a plataforma AmelIA agiliza o acesso a informações, enquanto o Contact Center recebe suporte para campanhas e atendimento mais precisos.
A companhia equilibra o avanço tecnológico com normas regulatórias, assegurando compliance e segurança de dados. Para 2026, a LATAM planeja ampliar o uso da IA para manutenção preditiva e comunicação personalizada, otimizando a experiência dos viajantes.
A LATAM definiu a Inteligência Artificial Generativa como um elemento-chave na sua transformação digital em 2025, integrando tecnologias que aprimoram desde o atendimento ao cliente até processos internos. Com recurso de IA, o atendimento telefônico reconhece 90% dos clientes sem necessidade de informações extras, reduzindo o tempo de espera em 20% e facilitando uma experiência mais autônoma e personalizada via aplicativo.
O uso da IA ganhou suporte de parceiros como Google, Microsoft, OpenAI e Amazon, e avançou com a migração total para a nuvem. No aeroporto de Guarulhos, um sistema de monitoramento otimiza a gestão das aeronaves em solo. Internamente, a plataforma AmelIA ajuda colaboradores a acessar informações institucionais e a resolver demandas com mais rapidez.
Além disso, a tecnologia oferece suporte aos agentes do Contact Center através de informações customizadas, e permite segmentar clientes para campanhas mais precisas. Essas iniciativas contribuíram para o Net Promoter Score da companhia subir de 19 pontos em 2018 para 55 em 2025, alcançando 61 pontos entre os clientes premium.
O desafio é conciliar a inovação acelerada com a conformidade regulatória exigida por órgãos como ANAC e ICAO, especialmente em segurança e governança de dados. A LATAM adotou políticas de IA desde o início da jornada, reforçando compliance e segurança da informação, além de capacitar equipes para o uso responsável dessas soluções.
Para 2026, a expectativa é ampliar ainda mais o uso da IA, principalmente em manutenção preditiva, operações em solo e personalização na comunicação com o passageiro, buscando eficiência e maior fluidez na experiência da viagem.
Via TI Inside
