Um relatório recente aponta que 31% das empresas na América Latina já implementaram IA conversacional, ultrapassando a média global de 28%. No Brasil, essa adoção chega a 44%, destacando o avanço local na tecnologia.
A IA conversacional é usada principalmente para consultas simples, como dúvidas sobre produtos e status de pedidos, principalmente via WhatsApp. Essa interação é três vezes maior na América Latina em comparação à média mundial, indicando grande potencial para melhorar o atendimento ao cliente.
O estudo também revela que, apesar do otimismo das empresas, há uma discrepância na percepção dos consumidores sobre a qualidade do serviço. Para melhorar, recomenda-se investir em soluções omnicanal, maior integração entre agentes digitais e humanos, e reforço na segurança e transparência.
A Twilio divulgou a 1ª edição do relatório “Por Dentro da Revolução da IA Conversacional”, que destaca a adoção da IA conversacional na América Latina e no Brasil. O estudo indica que 31% das empresas da região já finalizaram a implementação completa dessa tecnologia para atendimento ao cliente, superando a média global de 28%. No Brasil, esse índice sobe para 44%.
O relatório aponta que IA conversacional é amplamente usada para consultas simples, como informações de produto, status de pedidos e comunicação via aplicativos de mensagens, especialmente o WhatsApp. Consumidores latino-americanos interagem com essa tecnologia três vezes mais que a média mundial, o que abre espaço para que empresas explorem esse canal para melhorar o atendimento.
Os dados revelam também que as empresas adotam múltiplos modelos de inteligência artificial, buscando desempenho mais eficiente. No entanto, há um contraste entre a percepção das organizações e a experiência do cliente: enquanto 92% das empresas acreditam oferecer um serviço satisfatório, apenas 61% dos consumidores concordam. No Brasil, essa diferença é ainda maior, 96% contra 66%.
Para estreitar essa distância, o relatório recomenda foco na resolução eficiente dos problemas, transição suave entre agentes digitais e humanos, além de reforço em segurança e transparência. A adoção de soluções omnicanal e infraestrutura flexível que suportem modelos variados de inteligência artificial também são apontadas como essenciais para o futuro do atendimento automatizado.
Via TI Inside
