A **Agentic AI no atendimento** ao cliente promete transformar a forma como as empresas interagem com seus consumidores. De acordo com a Gartner, até 2029, essa tecnologia poderá resolver 80% dos problemas comuns de atendimento sem a necessidade de intervenção humana. Essa automação não só otimiza a experiência do cliente, mas também reduz os custos operacionais em até 30%.
Essa tecnologia representa um avanço significativo em relação aos modelos de IA tradicionais. Enquanto as IAs anteriores se limitavam a gerar texto ou resumir interações, a Agentic AI possui a capacidade de agir de forma autônoma para concluir tarefas. Clientes e empresas poderão automatizar interações por meio de agentes e bots de IA, transformando a dinâmica entre equipes de atendimento e consumidores.
Daniel O’Sullivan, Analista Diretor Sênior na Gartner Customer Service & Support Practice, destaca que a Agentic AI é um divisor de águas para o atendimento ao cliente. Ela pavimenta o caminho para experiências mais autônomas e eficientes. Ao contrário das ferramentas tradicionais de GenAI, que apenas auxiliam os usuários com informações, a Agentic AI resolverá proativamente as solicitações de serviço em nome dos clientes, marcando uma nova era no engajamento do cliente.
A implementação da Agentic AI exige que as equipes de atendimento se adaptem para suportar tanto clientes humanos quanto um número crescente de clientes “máquina”, impulsionados por essa tecnologia. Essa transição representa um desafio para as equipes de atendimento acostumadas a lidar com a demanda reativa de clientes humanos.
As empresas precisarão repensar sua abordagem para gerenciar interações de serviço, preparando-se para um futuro onde as solicitações orientadas por IA se tornem a norma. Nesse cenário, a automação se tornará a estratégia dominante para todas as equipes de serviço.
A experiência de serviço para os clientes que utilizam a Agentic AI passará por uma transformação. Os agentes de IA não apenas fornecerão informações, mas também tomarão medidas, como cancelar assinaturas ou negociar taxas de envio. Além disso, a Agentic AI tem o potencial de identificar e resolver problemas de forma proativa.
As organizações de serviços devem se preparar para mudanças na natureza e no volume de interações, redefinindo o relacionamento entre equipes de serviço e clientes, abrindo novos caminhos para a entrega de valor e transformando o cenário da coleta de dados do cliente.
Para se preparar, os líderes de atendimento e suporte ao cliente devem seguir algumas dicas. Primeiro, é preciso se preparar para a automação, antecipando interações mais automatizadas de agentes de IA, investir em infraestrutura escalável e otimizar os canais de autoatendimento para gerenciar o tráfego de bots.
Em segundo lugar, é preciso revisar os modelos de serviço. Ou seja, atualizar os modelos para lidar com o volume de serviços orientados por IA e implementar roteamento dinâmico para diferenciar entre interações humanas e de IA.
Além disso, é fundamental definir políticas de interação de IA, desenvolvendo diretrizes para interações lideradas por IA, abordando privacidade de dados, segurança e escalonamento. Por fim, é preciso colaborar com as equipes de produtos para integrar a IA de agente em produtos para detecção proativa de problemas e redução da dependência de IA externa.
À medida que os clientes aproveitam agentes com tecnologia de IA para iniciar, gerenciar e negociar solicitações de serviço, as equipes devem se adaptar a essa mudança, adotando novas funções e habilidades para colaborar efetivamente com esses sistemas inteligentes.
Via TI Inside
