A transformação digital no mundo dos negócios está redefinindo como o sucesso no atendimento ao cliente é medido. As tradicionais métricas de **SLA** (Acordo de Nível de Serviço) estão sendo substituídas pelo **XLA no atendimento** (Acordo de Nível de Experiência). Essa mudança, segundo Rubens Daniel Júnior, Head LATAM de Business Innovation da Getronix, é crucial para fidelizar clientes e manter a competitividade.
O **XLA no atendimento** se destaca ao priorizar a experiência do cliente, indo além da simples entrega de um serviço dentro de um prazo. A busca agora é encantar o cliente, oferecendo um atendimento personalizado que atenda às suas expectativas. Cada cliente deve ser tratado de forma única, o que se tornou essencial para as empresas que buscam se manter competitivas no mercado.
A ideia de “First Call Resolution” (FCR) tem sido questionada, pois métricas como FCR, NPS e tempo de atendimento, embora importantes, podem ser insuficientes. Um atendimento rápido, por exemplo, pode não resolver o problema do cliente, gerando uma experiência negativa. A experiência do cliente é mais complexa e exige indicadores que mostrem a resolução real do problema, o canal adequado e a satisfação do cliente em toda a jornada.
A hiperpersonalização é vital, exigindo que as empresas compreendam as particularidades de seus clientes para oferecer um atendimento diferenciado. O cliente espera ser tratado de forma única em todos os segmentos de mercado. O XLA no atendimento surge como uma nova maneira de medir e melhorar essa experiência, aumentando a competitividade e a retenção de clientes.
A Getronix aposta em inovações como automação, inteligência artificial (IA) e integração de dados para oferecer experiências personalizadas e eficientes. A implementação de atendentes virtuais e a pesquisa em bases de conhecimento interna permitem monitorar constantemente a eficácia dos serviços e a experiência do usuário. No entanto, a governança de dados surge como um desafio crucial.
A preocupação com a governança de dados é fundamental ao implementar automações e sistemas de IA, abrangendo a conformidade com a LGPD no Brasil e a segurança da informação em nível global. A Getronix garante que os dados dos clientes sejam utilizados exclusivamente para suas necessidades, oferecendo uma aplicação segura e transparente. Além disso, a empresa oferece soluções adaptáveis para diferentes tipos de clientes, permitindo que todos se beneficiem da transformação digital e do uso de IA, sem grandes investimentos iniciais.
A adoção dessa nova abordagem resulta em uma redução significativa de custos operacionais. Um atendimento mais eficiente e uma comunicação personalizada melhoram os processos e reduzem desperdícios, impactando diretamente os custos e a percepção de valor do cliente.
Setores como varejo e financeiro se destacam entre os mais beneficiados pela adoção de IA. Esses setores, com grandes volumes de atendimento e processos repetitivos, ganham ao aplicar a inteligência artificial, que conecta dados de sistemas diferentes e gera insights que os humanos não conseguem extrair. No setor financeiro, a automação de processos repetitivos entre sistemas pode gerar ganhos significativos em escala e segurança, garantindo a conformidade. No varejo, a IA otimiza a experiência do consumidor e melhora o desempenho da empresa, conectando dados de atendimento ao cliente com informações de estoque e logística.
Uma pesquisa da Forrester indica que 63% das interações com consumidores resultam em experiências negativas ou neutras, estatística que pode ser revertida com a adoção do XLA no atendimento. Empresas que possuem uma visão mais clara da jornada do cliente e utilizam ferramentas como IA conseguem superar esses índices. O segredo está em integrar múltiplos canais de comunicação, evitando que o cliente repita informações a cada novo contato.
A interpretação de sentimentos do cliente é outra inovação proporcionada pelo XLA no atendimento, realizada de forma eficaz pela IA. A IA consegue analisar o tom de voz, as palavras e o contexto das interações para entender o sentimento real do cliente e prever seu comportamento em relação à marca. Essa análise profunda de dados pode identificar clientes insatisfeitos que não expressaram isso diretamente, permitindo ações proativas para reverter a situação.
O foco da Getronix é garantir que suas soluções gerem um impacto real na experiência do cliente. A empresa busca entender as necessidades específicas de cada cliente antes de sugerir qualquer implementação tecnológica, adaptando o XLA no atendimento à realidade de cada empresa e integrando a IA com sistemas já existentes, como Salesforce e Zendesk, sem grandes mudanças estruturais. A proposta é usar a IA como uma “cola” que conecta os sistemas e traz novos insights a partir dos dados já existentes.
Além de melhorar a experiência do cliente, a Getronix se preocupa com questões ambientais e sociais, implementando soluções que reduzem o consumo energético e a pegada de carbono em seus data centers. A empresa obteve uma redução de 26% no consumo energético e na pegada de carbono após adotar práticas de otimização com IA em seus processos internos, estendendo esses aprendizados para seus clientes, auxiliando-os a melhorar suas práticas ambientais.
A busca por um atendimento mais eficiente e focado na experiência do cliente não apenas otimiza processos e reduz custos, mas também contribui para práticas mais sustentáveis, demonstrando que o XLA no atendimento, aliado à IA, é um caminho promissor para empresas que buscam se destacar no mercado atual.
