O Sem Parar implementou agentes de inteligência artificial da Salesforce para combater o cancelamento de serviços, alcançando resultados expressivos em pouco mais de um mês. A tecnologia substituiu operadores de baixo desempenho e conseguiu eficiência comparável aos melhores atendentes humanos.
A IA começou analisando uma única causa de cancelamento e, rapidamente, ampliou para quatro motivos, como preço e concorrência. A ferramenta utiliza dados reais e comportamento do cliente para oferecer planos personalizados, reconhecendo detalhes que humanos podem perder.
Além de focar na retenção, o Sem Parar planeja ampliar o uso da IA em outros canais de atendimento para melhorar a eficiência e personalização. O projeto faz parte de uma estratégia ampla de evolução digital prevista até 2026.
O Sem Parar implantou Agentes de IA da Salesforce para melhorar a retenção de clientes, mostrando resultados rápidos e significativos em pouco mais de um mês. A solução inicialmente substituiu operadores com baixo desempenho e avançou para ocupar posições tão eficientes quanto as dos melhores agentes humanos. Rodrigo Bessa, executivo da Salesforce Brasil, destaca a agilidade na implementação, que produz valor em semanas e não meses.
A inteligência artificial começou com um único motivo de retenção e, em menos de um mês, já cobre quatro causas distintas, como preço, baixa utilização e ação da concorrência. Ana Paula Teixeira, gerente do Sem Parar, explica que a ferramenta combina análise comportamental com dados reais de uso para oferecer planos personalizados de forma mais eficiente. Segundo ela, o agente identifica nuances que operadores humanos podem não perceber, tornando a abordagem mais precisa e empática.
Bessa ressalta que a adoção dos Agentes de IA integra dados, processos e automação para agir de maneira proativa, não visando impedir cancelamentos, mas criando experiências que fazem sentido para o cliente. Para o Sem Parar, que atende 7,5 milhões de usuários e possui mais de 8 mil pontos físicos, a tecnologia é parte crucial da expansão do seu ecossistema de mobilidade.
Além da retenção, a empresa planeja ampliar o uso da IA para aumentar a eficiência e personalizar outros canais de atendimento. Ana Paula destaca que o projeto de retenção é só o começo de uma estratégia mais ampla, com metas para 2026 que incluem integração interna e evolução digital do portfólio.
Via TI Inside
