A **Lei do SAC** (Serviço de Atendimento ao Consumidor), regulamentada pelo Decreto nº 11.034/2022, surgiu para transformar a experiência do consumidor brasileiro. Imagine não mais ficar preso em ligações intermináveis ou ser transferido de um atendente para outro sem solução! Essa lei busca assegurar mais transparência, acessibilidade e eficiência na resolução de problemas.
Com a tramitação de uma nova versão no Congresso, a expectativa é que o acesso aos canais de suporte se torne ainda mais simples e o tempo de espera seja reduzido. Setores como telefonia, bancos, planos de saúde e companhias aéreas precisarão seguir novas diretrizes.
A legislação assegura o direito a um atendimento mais humanizado, sem depender exclusivamente de chatbots ou gravações. O processo de cancelamento deve ser facilitado, sem obstáculos para reter clientes. As empresas devem resolver as demandas em até sete dias, com suporte para cancelamentos disponível 24 horas por dia.
A integração de canais é outro ponto crucial, permitindo que o consumidor comece o atendimento por um meio, como WhatsApp, e continue por outro, como telefone ou e-mail, sem repetir informações. A acessibilidade também é uma prioridade, garantindo que todos os consumidores, inclusive aqueles com deficiência ou pouca familiaridade com tecnologia, consigam navegar nos canais de atendimento de forma intuitiva.
Para Rômulo Balga, CEO da Maxbot, empresa especializada em atendimento omnichannel, as mudanças refletem a necessidade de adaptação das empresas à era digital. Ele explica que os consumidores estão mais conectados e exigentes, e que a dificuldade na comunicação ou a demora na resolução de problemas pode levar os clientes a procurar a concorrência. Segundo Balga, a Lei do SAC assegura que as empresas ofereçam um suporte ágil e respeitoso.
A Inteligência Artificial (IA) pode ser uma aliada nesse processo, mas Balga alerta que o atendimento não pode ser totalmente automatizado. Ele destaca que “a automação é uma ferramenta poderosa, mas precisa ser usada de forma estratégica, sem prejudicar a experiência do cliente. O segredo é equilibrar tecnologia com atendimento humanizado”.
Uma pesquisa da CX Trends 2025 revelou que 69% dos consumidores brasileiros preferem um atendimento personalizado, que leve em conta seu histórico e preferências. Sem um suporte eficiente e atencioso, a tecnologia pode falhar. Empresas que ignoram esse equilíbrio correm o risco de perder clientes para concorrentes mais bem preparados.
A nova minuta da Lei do SAC representa um avanço na defesa dos direitos dos consumidores, exigindo que as empresas invistam em atendimento de qualidade e acessível. A expectativa é que, com as novas regras, o consumidor brasileiro tenha mais facilidade em resolver problemas e cancelar serviços, sem as dificuldades enfrentadas atualmente.
Via Startupi
